Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn được coi là một nghệ thuật quan trọng, đóng góp quan trọng vào sự thành công và không thể thiếu đối với những người làm trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là trong ngành nhà hàng và du lịch. Hãy cùng Ong Vò Vẽ tìm hiểu những kỹ năng giao tiếp giúp bạn tối ưu dịch vụ của mình nhé.
Kỹ Năng Đón Khách
Trong giao tiếp giữa người phục vụ trong ngành du lịch và du khách, một trong những khía cạnh đặc trưng là thời gian gặp gỡ ngắn ngủi, thường là lần đầu tiên và có thể là lần cuối cùng. Đón tiếp là một trong những yếu tố quan trọng của giao tiếp lịch sự. Mục tiêu là làm cho khách cảm thấy thoải mái trong tình huống xa lạ và tạo ấn tượng tốt về người phục vụ.
Tiến lại gần khách và chào họ trước, đồng thời nhanh chóng nhìn qua để dự đoán nhu cầu của họ.
Dựa vào đối tượng và tình huống cụ thể để thể hiện lời chào mời phù hợp.
Tận tâm và niềm nở đối với mọi loại khách, chia sẻ sự quan tâm của mình với tất cả người dùng dịch vụ.
Giữ nụ cười trên môi, thể hiện sự tự nguyện và tôn trọng đối với khách hàng, làm cho họ cảm thấy quý trọng.
Sử dụng lời chào hỏi rõ ràng, ngắn gọn, diễn đạt êm ái và ngọt ngào.
Khi bắt tay, nắm chắc tay khách một cách tự tin, lâu vừa phải và tập trung vào mắt họ.
Nếu cần thiết, sử dụng đầy đủ họ và tên của khách hàng, tùy theo tình huống cụ thể.
Kỹ Năng Tiễn Khách
Trong quá trình tiễn khách, sự ân cần và nồng hậu cũng rất quan trọng để để khách hàng ra đi với ấn tượng tích cực về bạn. Cảm giác tại thời điểm này không kém phần quan trọng so với lúc đón tiếp ban đầu.
Trước khi khách ra đi, luôn nói lời cảm ơn khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ của bạn.
Nếu khách hàng tỏ lòng biết ơn, hãy đáp lại rằng "Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ quý ông (bà) mọi lúc."
Nếu điều kiện cho phép, hãy tiễn chân khách hàng ra tận cửa, chào lần cuối, chúc tụng và hẹn gặp lại, có thể kết thúc bằng việc vẫy tay. Nếu không thể tiễn tận cửa, hãy chào lời cuối cùng bằng cách gật đầu hoặc nụ cười và vẫy tay.
Sử Dụng Ngôn Ngữ Cơ Thể
Đây là kỹ năng hàng đầu bạn cần quan tâm khi tiếp xúc với khách hàng. Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên xuất hiện trước mình mà ăn mặc lôi thôi. Ngoài trang phục, bạn cũng cần chú ý đến cử chỉ và biểu cảm khuôn mặt của mình. Tất cả những chi tiết nhỏ này thường bị bỏ qua, nhưng thực sự rất quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn.
Sẵn Sàng Trước Câu Chuyện
Để có khả năng điều khiển cuộc trò chuyện với khách hàng, việc dự trù trước những nội dung cần bàn là rất quan trọng. Bạn nên chuẩn bị trước các câu hỏi bạn muốn đặt cho khách hàng cũng như các câu trả lời cho những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra. Điều này giúp bạn tự tin hơn trong quá trình giao tiếp và cung cấp thông tin một cách chuyên nghiệp. Hơn nữa, việc này còn làm cho bạn được đánh giá cao về trình độ chuyên môn và kiến thức của mình từ phía khách hàng.
Luôn Mỉm Cười Và Chào Đón Khách Hàng
Ngay khi bạn nhận thấy khách hàng đang quan sát bạn, hãy luôn tỏ ra thân thiện bằng nụ cười và một lời chào mừng. Hành động này giúp giảm căng thẳng trong tâm trí của khách hàng và tạo sự thoải mái. Điều này giúp bạn dễ dàng tạo thiện cảm và mở đầu cho cuộc trò chuyện một cách trôi chảy.
Biết Lắng Nghe Khách Hàng
Cho dù bạn đang là người chủ động trong cuộc trò chuyện với khách hàng, bạn vẫn cần phải lắng nghe kỹ càng những điều mà khách hàng muốn truyền đạt. Hãy tránh nói quá nhiều, để khách hàng có cơ hội chia sẻ thông tin và mong muốn của họ. Điều này giúp tạo ra sự tương tác hiệu quả và thu thập thông tin quan trọng từ phía khách hàng.
Kiểm Soát Cảm Xúc Trong Giao Tiếp
Hãy luôn tự nhắc mình rằng quá trình giao tiếp với khách hàng không nên bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân. Nếu bạn không thể kiểm soát cảm xúc của mình, khách hàng có thể cảm thấy bạn không chuyên nghiệp và không đủ khả năng để xử lý tình huống, điều này có thể tác động tiêu cực đến hình ảnh của khách sạn.
Kỹ năng giao tiếp trong khách sạn không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và phát triển cá nhân mà còn là phương tiện thể hiện bản chất con người. Để trở thành một quản lý xuất sắc hoặc một nhân viên phục vụ đáng tin cậy trong lĩnh vực khách sạn, kiến thức về quản lý kinh tế, ngoại ngữ và các kiến thức chuyên môn khác là không thể thiếu. Tuy nhiên, hiểu biết về tâm lý tổng quan, tâm lý của khách du lịch, tâm lý của những người phục vụ, và nghệ thuật giao tiếp và ứng xử để nâng cao chất lượng phục vụ cũng đều vô cùng quan trọng. Ong Vò Vẽ hy vọng rằng bài viết trên có thể mang đến cho bạn những thông tin hữu ích
