Vắng mặt không mong muốn của khách hàng, thường được gọi là "no show" là một tình huống gây không ít khó khăn cho người quản lý khách sạn. Nó không chỉ giảm doanh thu mà còn gây ra nhiều phiền toái không cần thiết. Vậy, làm thế nào để giảm bớt tình trạng này và hạn chế mức thiệt hại không cần thiết cho kinh doanh khách sạn? Chúng ta hãy cùng với Ong Vò Vẽ tìm hiểu vấn đề này chi tiết hơn trong bài viết dưới đây.
Xác định Khách Vắng Mặt (No Show)
Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng không xuất hiện, thường được gọi là "No Show," là những khách hàng đã đặt phòng, đã đặt cọc và đã xác nhận thời gian đến, nhưng cuối cùng họ lại không đến khách sạn. Tình trạng No Show đặt người làm dịch vụ vào một vị thế bất động, không biết khi nào khách sẽ xuất hiện, và liệu có nên cấp phòng đã đặt cho những khách hàng khác hay không.
Có nhiều lý do khiến tình trạng No Show xảy ra, bao gồm:
Khách hàng có thể quên rằng họ đã đặt phòng, có thể do đã đặt cách đây một thời gian hoặc do khách sạn không thông báo một cách đầy đủ về việc đặt phòng thành công.
Khách hàng có thể gặp các tình huống khẩn cấp mà họ không thể đến được, ví dụ như thay đổi kế hoạch du lịch, thay đổi địa điểm công tác, hoặc có những rủi ro nghiêm trọng như tai nạn hoặc hỏng xe trên đường đi.
Khách hàng có thể tìm thấy một gợi ý hoặc ưu đãi tốt hơn và quyết định hủy đặt phòng trước đó mà không thông báo.
Tình trạng No Show gây ra những tác động sau đây đối với khách sạn:
Đặt lễ tân vào tình thế bất động, không biết khi nào khách hàng sẽ đến để chuẩn bị và sắp xếp cho họ một cách phù hợp.
Gây sự lo lắng cho tất cả nhân viên khách sạn vì không biết liệu khách có gặp sự cố gì trên đường đi hay không.
Gây tác động gián tiếp đến sức chứa của phòng, tạo ra phòng trống không cần thiết, vì phòng hiện tại đang ở trong trạng thái chờ đợi sự xuất hiện của khách.
Khi tỷ lệ tình trạng No Show tăng cao, đây có thể dẫn đến thiệt hại đáng kể đối với khách sạn và ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận tổng thể của họ
Quá Trình Xử Lý Chuyên Nghiệp Tình Huống Khách Vắng Mặt (No Show)
Khi khách hàng đặt phòng, có hai tình huống rõ ràng mà khách sạn cần xem xét: khách có đảm bảo và khách không có đảm bảo. Khách có đảm bảo là những người đã đặt cọc một phần hoặc toàn bộ chi phí thuê phòng trước. Khách không có đảm bảo là những người không trả trước bất kỳ khoản tiền nào.
Xử lý Tình Huống No Show với Khách Có Đảm Bảo
Trong tình huống này, doanh thu của khách sạn thường không bị ảnh hưởng nếu lễ tân biết cách xử lý theo đúng quy trình:
Kiểm tra thông tin của khách và liên lạc xác nhận:
Sử dụng thông tin liên lạc để xác minh tình hình hiện tại của khách đã đặt phòng và xác nhận xem họ có đến nhận phòng hay không. Khách sạn cần xác định thời gian đợi chấp nhận được khi khách đến trễ so với thời gian đã thỏa thuận trước đó.
Chuyển đổi tình trạng phòng hiện tại:
Khoản tiền trả trước thường được coi là khoản tiền đảm bảo, đảm bảo rằng khách sạn không bị ảnh hưởng nếu khách hàng không đến. Thông thường, nếu khách hàng đã đặt cọc nhưng không đến và không thông báo trước một khoảng thời gian cụ thể, thì khoản tiền đặt cọc này sẽ bị mất.
Khách sạn cần có chính sách rõ ràng và thông tin cụ thể để đảm bảo rằng việc xử lý tình huống No Show không tạo ra sự không thoải mái hoặc không tôn trọng đối với khách hàng và đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong quá trình này.
Xử Lý Tình Huống No Show với Khách Không Đảm Bảo
Trong tình huống này, khách sạn và nhân viên lễ tân cần sẵn sàng để xử lý tình huống khi khách không đảm bảo, nhằm đảm bảo rằng doanh thu không bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Kiểm tra đến hẹn trong ngày:
Có trường hợp khách đăng ký thông tin một cách không rõ ràng, và thông tin cung cấp để chứng thực có thể không chính xác. Do đó, quan trọng rằng nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem có khách đến trong ngày và đã nhận phòng nào để xác nhận và đảm bảo sự phù hợp.
Chuyển đổi trạng thái sang phòng trống:
Việc chuyển đổi trạng thái của các phòng không sử dụng nhằm tối ưu hóa việc hiển thị phòng trống, tăng cơ hội thu hút khách hàng mới, và giảm thiểu thiệt hại mà tình huống No Show có thể gây ra. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc chuyển đổi này cần phải thực hiện sau một khoảng thời gian nhất định, để tránh tạo ra sự bất tiện không cần thiết
Mặc dù tình huống No Show có thể gây rủi ro, nhưng nó cũng đưa ra cơ hội để các khách sạn thách thức và cải thiện quy trình vận hành của mình để đạt được hiệu quả tốt hơn. Điều này giúp họ tối ưu hóa sử dụng tài nguyên và mang lại giá trị cao nhất cho kế hoạch kinh doanh của mình. Để giảm tình huống No Show, các khách sạn có thể xem xét giải pháp quản lý toàn diện như Ong Vò Vẽ, với nhiều tính năng và công cụ hỗ trợ cho hoạt động của mình.
