Mục lục
I. Chính sách khiếu nại
Các bước của quy trình khiếu nại bao gồm:
Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
Quý khách hàng vui lòng gửi yêu cầu khiếu nại với Ong Vò Vẽ về dịch vụ du lịch đã đặt tại website www.ongvove.com bằng cách phương thức sau:
. Form liên hệ trên website ongvove.com
. Hotline: 0768.07.17.27
. Gửi thư điện tử đến địa chỉ email: notifierlesgo@gmail.com
. Gửi khiếu nại tới Địa chỉ giao dịch của CÔNG TY TNHH ALPHAS: C15 Khu Thương Mại Thuận Việt, Số 319 Đường Lý Thường kiệt, Phường 15, Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Bước 2: Xác minh, xử lý
Giải quyết với nhà cung cấp dịch vụ: Ong Vò Vẽ sẽ hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ để giải quyết khiếu nại của bạn.
Trả lời yêu cầu: Ong Vò Vẽ sẽ trả lời yêu cầu khiếu nại của bạn sau khi giải quyết với nhà cung cấp dịch vụ.
Lưu ý: Thời gian giải quyết khiếu nại có thể khác nhau tùy vào tình huống cụ thể và nhà cung cấp dịch vụ, nên hãy liên hệ với dịch vụ khách hàng của Ong Vò Vẽ để biết thêm chi tiết.
Bước 3: Kết thúc khiếu nại
Trường hợp Quý khách hàng chấp thuận kết quả giải quyết, Ong Vò Vẽ lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại.
Trường hợp Quý khách hàng không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của Ong Vò Vẽ, các bên sẽ thương lượng, hòa giải để thống nhất biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại, bồi thường. Trong trường hợp khiếu nại không thể được giải quyết thông qua thương lượng, hoà giải, mỗi bên đều có thể đưa vụ việc tranh chấp ra giải quyết tại cơ quan Toà án có thẩm quyền theo quy định pháp luật.
Thời hạn giải quyết khiếu nại
Căn cứ theo từng nội dung khiếu nại của Quý khách hàng, thời hạn giải quyết khiếu nại tính từ ngày nhận được khiếu nại cụ thể như sau:
Khiếu nại thông thường: Tối đa không quá 5 – 7 ngày làm việc.
Khiếu nại, tranh chấp phức tạp: Tối đa không quá 20 ngày làm việc.
II. Quy trình xác nhận/hủy đơn hàng
1. Trường hợp dịch vụ bị huỷ:
Đơn đặt, lịch đặt được gửi đến cho nhà cung cấp và ban quản lý sàn Ong Vò Vẽ, chờ xử lý, bên cung cấp sẽ liên hệ cho khách hàng và thông báo chấp nhận hay hủy đơn đặt.
Hiện tại Ongvove.com chưa có chức năng thanh toán trực tuyến nên khách hàng và bên cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện quy trình thanh toán sau khi giao kết, đặt tour thành công trên website
2. Trường hợp khách khiến đơn hàng bị huỷ bỏ :
Nếu chương trình đã phải huỷ hay điều chỉnh vì một lý do bất khả kháng nào (hoả hoạn, thời tiết, tai nạn, thiên tai, chiến tranh, dịch bệnh. ..) thì hai bên sẽ tự thoả thuận để tìm cách khắc phục. Ong Vò Vẽ không chịu trách nhiệm với khách hàng vì sự thay đổi hay điều chỉnh bởi những lý do bất khả kháng và chủ quan nào: Thiên tai, núi lửa, bão gió, chiến tranh, bãi công, biểu tình, dịch bệnh, rối loạn chính trị. Các giải pháp hay bồi thường (nếu có) sẽ phụ thuộc vào Nhà cung cấp dịch vụ chủ quản.
III. Quy trình đổi trả hàng và hoàn tiền
Chính sách đổi gói dịch vụ và hủy gói, hoàn tiền
Chúng tôi trân trọng sự tin tưởng của Quý Khách khi tin dùng và đặt các tour du lịch trên trang Ongvove.com. Do đó, Ong Vò Vẽ sẽ đưa ra những chính sách dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng, cụ thể Những trường hợp khách được đổi gói dịch vụ và hoàn tiền:
Trường hợp áp dụng đổi gói và hủy gói dịch vụ:
Ong Vò Vẽ chỉ áp dụng đổi gói trong trường hợp:
Trước lịch tour..7..ngày
- .........
Phương thức hoàn tiền
Khi nhận được thông tin muốn đổi gói dịch vụ, Ong Vò Vẽ sẽ liên lạc với Quý Khách thông qua email hoặc điện thoại
- Quý khách sẽ được hoàn tiền dịch vụ trong vòng 3 ngày từ ngày xác nhận thông tin hoàn tiền, cách thức hoàn tiền: chuyển khoản hoặc tiền mặt
IV. Khiếu Nại và Đòi Bồi Thường
Nếu khách hàng có khiếu nại với Ong Vò Vẽ thì trước hết khách hàng phải báo đến nhà cung cấp (vendor) càng sớm càng tốt nhằm giải quyết vấn đề khiếu nại đó. Nếu không đồng ý thì khách hàng nên liên hệ với đại diện (bán hàng) của Ong Vò Vẽ trong khi tham gia tour giúp Ong Vò Vẽ có cơ hội giải quyết vấn đề.
Nếu cảm thấy không thoả mãn với những kênh nào của chuyến du lịch thì khách hàng cần chuyển tất cả vấn đề khiếu nại này đến email: notifierlesgo@gmail.com trong vòng 30 ngày tính từ ngày chấm dứt chuyến đi. Công ty sẽ không nhận toàn bộ trách nhiệm với các khiếu nại có được sau thời hạn trên.
V. Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại:
Thông tin cá nhân của thành viên được cam kết bảo mật tuyệt đối theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân. Việc thu thập và sử dụng thông tin của mỗi thành viên chỉ được thực hiện khi có sự đồng ý của khách hàng đó trừ những trường hợp pháp luật có quy định khác.
Không sử dụng, không chuyển giao, cung cấp hay tiết lộ cho bên thứ 3 nào về thông tin cá nhân của thành viên khi không có sự cho phép đồng ý từ thành viên.
Trong trường hợp máy chủ lưu trữ thông tin bị hacker tấn công dẫn đến mất mát dữ liệu cá nhân thành viên, chúng tôi sẽ có trách nhiệm thông báo vụ việc cho cơ quan chức năng điều tra xử lý kịp thời và thông báo cho thành viên được biết.
Ban quản lý yêu cầu các cá nhân khi đăng ký/mua hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: Họ và tên, địa chỉ liên lạc, email, điện thoại…., và chịu trách nhiệm về tính pháp lý của những thông tin trên. Ban quản lý không chịu trách nhiệm cũng như không giải quyết mọi khiếu nại có liên quan đến quyền lợi của thành viên đó nếu xét thấy tất cả thông tin cá nhân của thành viên đó cung cấp khi đăng ký ban đầu là không chính xác./.
Khi phát hiện thông tin cá nhân của mình bị sử dụng sai mục đích hoặc phạm vi, thành viên có thể cung cấp các thông tin, chứng cứ liên quan đến việc này theo địa chỉ:
CÔNG TY TNHH ALPHAS
Trụ sở chính: C15 Khu Thương Mại Thuận Việt, Số 319 Đường Lý Thường kiệt, Phường 15, Quận 11, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Email: teamlesgos@gmail.com
Hotline: 0768071727
- Trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại của thành viên, Bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại có trách nhiệm tìm ra nguyên nhân khiếu nại và đưa ra phương án giải quyết đồng thời trả lời cho thành viên về kết quả giải quyết khiếu nại. Tùy theo mức độ, tính chất của việc khiếu nại mà Bộ phận/đơn vị chủ trì giải quyết khiếu nại sẽ có biện pháp giải quyết cụ thể.
- Nếu thông qua hình thức thương lượng và thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được khiếu nại của thành viên thì một trong hai bên sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
